Szkolenie dla recepcji hotelowej: standardy obsługi z elementami organizacji pracy i technik sprzedażowych
Szkolenie jednodniowe dla grupy minimum 10 osób. Cena 210 zł od osoby
Efektywna sprzedaż usług hotelowych przez Internet
Szkolenie jednodniowe dla grupy minimum 10 osób. Cena 260 zł od osoby
Szkolenie dla recepcji: standardy obsługi z elementami organizacji pracy i technik sprzedaży
Organizacja pracy w recepcji
- wielozadaniowość pracy na stanowisku recepcyjnym w małych hotelach – jak optymalnie łączyć wielostanowiskowość pracy recepcjonisty?
- efektywne wzorce organizacyjne przy połączonych obowiązkach rezerwacji hotelowej, obsługi gości i obowiązkach kasjerskich,
- dokumentacja recepcji, jej prawidłowy obieg i optymalizacja pod względem ilości, potrzeb i wymogów,
- grafik dyżurów i planowanie obsady pod kątem obłożenia w hotelu, liczby przyjazdów / wyjazdów, ilości konferencji i imprez okolicznościowych,
- organizacyjne formy współpracy recepcji z houskeepingiem, gastronomią, marketingiem, SPA i służbami technicznymi,
- przekazywanie dyżurów – najlepsza forma,
- archiwizowanie i obieg dokumentów recepcyjnych pod kątem wymogów GIODO i przepisów meldunkowych.
Przyjmowanie i obsługa rezerwacji hotelowych
- rezerwacje telefoniczne i mailowe,
- wymogi i pożądane formy rezerwacji telefonicznych, czas odebrania telefonu,
- formuły powitalne, tonacja głosu, koncentracja na rozmowie, znajomość oferty hotelowej i cen pokoi, warunki rezerwacji. Sprzedażowy charakter rozmowy,
- rezerwacje mailowe: formularze potwierdzeń, warunki rezerwacji, mapki dojazdowe, oferty dodatkowe hotelu,
- rezerwacje gwarantowane i niegwarantowane,
- hotelowa polityka dotycząca zniżek, rabatów i programów lojalnościowych,
- wymogi i procedury związane z gwarantowaniem rezerwacji kartami płatniczymi: preautoryzacja i mail order,
- pisemne potwierdzenia rezerwacji – sprawdzone szablony. Co powinny zawierać i jak dzięki nim możemy przeprowadzać dodatkowe sprzedaże,
- rezerwacje gwarantowane z formą płatności: przelew bankowy – wymagane dane firmowe i dokumenty,
- overbooking i lista oczekujących,
- przyjmowanie rezerwacji z serwisów internetowych, takich jak Booking, Expedia, HRS, Etravel, PTQ a także z GDS itp. Sprawdzone praktyki,
- zarządzanie dostępnością, sprzedażą i cenami pokoi w Internecie, dzięki yield management,
- Channel Manager – jaki wybrać dla hotelu ?
- GDS Manager – jaki wybrać dla hotelu ?
- zapytania rezerwacyjne i goście z segmentu walk-in w końcówce dnia – polityka sprzedaży.
Check-in – procedury
- formuły powitalne i ich stosowanie- przyjmowanie gości z rezerwacji i bez rezerwacji,
- potwierdzenie rodzaju wybranego pokoju i informacja o usługach dodatkowych oferowanych przez hotel,
- procedury meldunkowe, dokumentacja check-in ,
- upselling i cross selling przy meldowaniu gości do hotelu,
- procedury związane z gwarantowaniem płatności za pokój i usługi dodatkowe w przypadku zapłaty gotówką, kartą i przelewem bankowym,
- wręczenie klucza, życzenia miłego pobytu, informacja o godzinach wydawania śniadań, wskazanie drogi do pokoju, pomoc przy bagażach,
- check-in grup turystycznych i zorganizowanych
- procedury związane z przyjmowaniem gości kategorii VIP.
Obsługa gości mieszkających w hotelu
- personel recepcji –gościnny gospodarz – rola i zadania,
- współpraca ze służbami hotelowymi pod kątem zapewnienia komfortowego pobytu gości,
- ochrona danych osobowych gości hotelowych – wytyczne GIODO,
- rzeczy gości oddane do recepcji na przechowanie – przechowalnia bagażu,
- skrytki sejfowe – procedury i dokumentacja,
- rzeczy wniesione przez gości – odpowiedzialność hotelu,
- zniszczenia w hotelu spowodowane przez osoby wynajmujące pokój – procedury postępowania,
- dokumentacja związana z wynajętymi pokojami,
- pobyt gości kategorii VIP,
- procedury i wytyczne w ramach ochrony przeciwpożarowej i bhp,
- program nocny, podsumowanie dnia, dokumentacja księgowa,
- reklamacje i uwagi zgłaszane przez gości w czasie pobytu – procedury i sposoby postępowania,
- hotelowa oferta usług dodatkowych dla gości mieszkających – sposoby promocji i sprzedaży,
- kartoteka – uporządkowany sposób przechowywania rachunków, pism i kart meldunkowych gości,
- grafik budzeń – procedury i forma,
Wymeldowanie – check out
- standardy przy wystawianiu faktur za pobyt (rachunek informacyjny, dane nabywcy, forma płatności),
- reklamacje i negacje kwot obciążeniowych –procedury postępowania,
- usprawnienia i rozwiązania przy szybkim wymeldowywaniu gości hotelowych,
- check out grup turystycznych i zorganizowanych,
- procedury wymeldowania w przypadku gości kategorii VIP,
- podziękowanie za skorzystanie z usług hotelu, życzenia miłego dnia i zaproszenie do ponownej wizyty.
Psychologiczne aspekty pracy recepcjonisty / recepcjonistki
- psychologiczne uwarunkowania osobowe do pracy w recepcji,
- typy i profile psychologiczne gości hotelowych,
- zastrzeżenia, obiekcje, reklamacje, skargi gości – jak sobie z nimi radzić ?
- jak nie przekraczać granicy ustępstw?
- mediacja i dialog w strategii win – win,
- standardy postępowania w sytuacjach konfliktowych,
- postępowanie z gośćmi „lubiącymi” się targować,
- jak z narzekającego klienta uczynić lojalnego ?
- budowanie międzyludzkich relacji w kreowaniu stałych gości hotelu.
Sprzedażowe i handlowe aspekty pracy recepcji
- recepcjonista – handlowiec,
- hotelowa polityka rabatów i zniżek,
- programy lojalnościowe i rabatowe,
- sposoby sugestywnej sprzedaży usług hotelowych,
- upselling i cross selling,
- upgrading dla większej sprzedaży pokoi,
- systemy motywacyjne adresowane do pracowników recepcji dla zwiększenia sprzedaży hotelowej,
- polityka ustępstw w udzielaniu rabatów.
Efektywna sprzedaż usług hotelowych przez Internet
- strona internetowa hotelu – najlepszy handlowiec pracujący 24/7/365,
- jak prawidłowo zaplanować i uruchomić witrynę internetową hotelu ?
- ergonomia strony dla odwiedzających: dostępność, responsywność, użyteczność, znajdowalność i przejrzystość,
- jak zamienić odwiedziny strony na sprzedaże ?
- moduł rezerwacyjny na stronie – obligatoryjność i funkcjonalności,
- charakterystyka wzorcowego panelu rezerwacyjnego,
- strona hotelu jako największy kanał sprzedażowy w Internecie ?
- rate parity i portale rezerwacyjne,
- rodzaje internetowych rezerwacji hotelowych,
- budowanie lojalności klienta poprzez zakupy internetowe – rezerwacje hotelowe,
- nowości w internetowych rezerwacjach hotelowych, przykład TINGO,
- sprzedaż pokoi obrazem,
- rola landing page w pozyskiwaniu nowych klientów,
- darmowe, hotelowe Wi-Fi, które promuje i sprzedaje,
- rola newslettera w promowaniu i sprzedaży hotelowej,
- jaka forma reklamy internetowej jest najlepsza i najbardziej efektywna ?
- pozycjonowanie strony hotelu w naturalnych wynikach wyszukiwania,
- strona responsywna a wyniki mobilne,
- „kliknij, aby zadzwonić”,
- czy Facebook sprzedaje ?
- jak hotel powinien prowadzić własny fanpage ?
- aplikacja do rezerwacji pokoi na facebookowej stronie hotelu,
- działania hotelu w social media,
- pokaż swój hotel w Google za darmo,
- Content is King – jakie treści zamieszczać na hotelowej stronie internetowej ?
- Hotel Channel Manager,
- kreowanie zaufania do hotelu w Internecie,
- jak odpowiadać na negatywne opinie zamieszczane, na przykład na Bookingu ?